Immer mit der Ruhe! Social Media ist auch nichts anderes als eine digitale Kundenzeitung

· 30.03.2010 · 1 Kommentar

Aus einem Brief an einen Bekannten, der mich um Stellungnahme zum Thema „web2.0“ gebeten hat. Individuelle Tipps (konzeptionell) habe ich entfernt. Dennoch ist nicht alles auf jede Branche, jede Marke, jedes Unternehmen übertragbar. Aber vieles, wie ich finde! Vor allem meine Kernaussage, Gelassenheit zu bewahren…

Lieber ******,

heute will ich endlich Deiner Bitte nachkommen, Dir in einfachen (!) Worten die potentielle Bedeutung des „web2.0“ für Unternehmen wie Deines aus meiner Sicht zu schildern.

Ein Hype sorgt bekanntlich immer neben aller Begeisterung auch für Panik! Vor allem bei denen, die Angst haben, einen Trend zu verschlafen oder ihn (noch schlimmer) nicht zu verstehen und aktuell ist Social Media (oder Web 2.0) wohl einer der größten Hypes und ich kann verstehen, welche Sorgen Dich umtreiben! Du bist damit weiß Gott nicht allein!

Muss ich dabei sein? Soll ich mitmachen? Mit einem Partner oder ohne und wenn ja, mit welchem? Wie? Was bringt mir das? Wer ist im Unternehmen verantwortlich? Welche Kosten entstehen? Was zum Henker soll mir ein Kauderwelsch wie „Deine Tweets retweeted“ bloß sagen. Ich habe noch nicht einmal eine Facebookseite und täglich werden schon Artikel veröffentlicht, welche Fehler die Unternehmen im web2.0 machen. Aber ich kenne keine einzigen, der selber twittert…

Ich freue mich, daß Du selbst eben nicht gleich mit der „alles nur überflüssiges Gemache“ Schiene kommst, sondern Bereitschaft signalisierst, „mitmachen“ zu wollen. Aber: Mitmachen klingt nach Aufspringen auf einen „Trend“. Und das ist Unsinn. Ich hoffe, daß ich Dir das deutlich machen kann.

Ich sage also: Hol mal kurz tief Luft, setz Dich gemütlich hin, druck die Mail hier ausnahmsweise aus, macht den Laptop aus und geh mal kurz in Dich. Das darf man auch im Zeitalter des web2.0. Ohne Scheiß! Im Grunde ist die Nutzung von Social Media auch nichts anderes als ein Mix aus digitaler Kundenzeitung mit integriertem Kundenservice.


Social Media ist sensationell! Du kennst meine Meinung dazu! Auch für Dich und Dein Unternehmen! Aber es ist weder Zauberei noch verlangt es – auch wenn das noch so viele (echte und selbst ernannte) Experten gerne behaupten – tatsächlich ein völliges Umdenken! Social Media beinhaltet im Grunde zu 100% Aspekte, die Du bereits kennst und im Zweifel (hoffentlich) bereits nutzt. Nur geht eben (technisch) wesentlich mehr als früher. Aber Dein Navi, Dein Blackberry, das kannst Du doch auch bedienen, oder?

Also, immer mit der Ruhe! Web2.0 ist auch nur Kundenzeitung2.0!

Ein Satz, den mir garantiert viele Social Media Experten um die Ohren hauen werden, aber das ist mein Ansatz bei Beratungsgesprächen mit wirklichen „Frischlingen“ wir Dir und bisher klappt das ganz gut 

Also, stellen wir es doch mal gegenüber, dieses Web 2.0 mit diesem uns allen bestens vertrauten, uralten Instrument der Unternehmenskommunikation: Der Kundenzeitung.

Vergleiche die wichtigsten Thesen pro Kundenzeitung mit denen pro Social Media, dann wirst Du merken, daß Du im Grunde über dasselbe sprichst, lediglich an neue technische Möglichkeiten und soziale Verhaltensweisen der Kunden angepasst.

Der Kern aber bleibt gleich:

• Du willst Kunden binden und gewinnen
• Du willst Transparenz schaffen (Mitarbeiter vorstellen, Sponsorings begleiten)
• Du willst Deine Geschäftspartner einbinden
• Du willst Kundenwünsche sammeln
• Du willst den Dialog mit Kunden und Partnern führen
• Du willst Dein Image stärken

Mal im ernst? Ein Projekt „Kundenzeitung“ auf die Beine zu stellen, das traust Dir zu, oder? Du bist ja nicht umsonst Geschäftsführer von mehr als 25 Mitarbeitern.

Sehen wir also weiter. Was sind die entscheidenden Nachteile einer gedruckten Kundenzeitung? Im Wesentlichen sind das

• Hohe Produktionskosten
• Hohe Distributionskosten
• geringe Aktualität der Artikel
• Die Möglichkeiten, Feedback zu bekommen, ist eingeschränkt
• Print hat immer etwas trockenes, wenig emotionales (Im Gegensatz z.B. zu Videos)

So! Und genau jetzt kommt’s: All diese Nachteile können wir durch den Einsatz von Online-Maßnahmen abschaffen.

Ein „Corporate-Blog“ oder ein „Newsroom“ ist im Grunde nichts anderes als eine digitale Kundenzeitung. Die Artikel werden von Mitarbeitern und PR-Agenturen verfasst und widmen sich thematisch dem Unternehmen und der Branche. Es werden Mitarbeiter vorgestellt, Newsletter und Pressemitteilungen veröffentlicht, im Idealfall Videos und Fotos eingestellt und das Unternehmen somit transparenter, greifbarer, persönlicher gemacht.

Das Aufstellen einer Projektgruppe „Social Media“ ist also nicht viel anders als das Aufstellen einer Projektgruppe „Kundenzeitung“. Nur sollte bei der Auswahl der beteiligten Mitarbeiter die Online-Affinität eine größere Rolle spielen.

Auch die Herangehensweise kann ähnlich organisiert werden:

• Wer übernimmt die Projektleitung mit wie viel Wochenstunden?
• Aus welchen Abteilungen setze ich mein Projektteam zusammen?
• In welchen Intervallen findet Meetings statt usw..

So ist es zum Beispiel oftmals nicht nötig, sich mehr als einmal monatlich zu einem großen Projektmeeting zu treffen, in dem die redaktionellen Inhalte für die nächsten 4 Wochen festgelegt werden und auf die beteiligten Mitarbeiter oder Partner verteilt werden. Somit steht ein Grundgerüst der Inhalte. Stellt Euch dabei gerne vor, dass alle zwei Monate aus diesen Artikeln eine „echte“ (also gedruckte) Kundenzeitung entstehen soll. Das macht die Zielvorgaben plastischer und besser greifbar.

Meiner Meinung nach ist „Social Media“ deshalb übrigens auch vor allem Aufgabe der betreuenden PR-Agentur und weniger Bestandteil aktueller Kampagnenplanung (sprich Marketing). Nicht die Kampagne sollte die Social Media Maßnahmen bestimmen sondern die Social Media Maßnahmen sollten die Kampagnen begleiten. Stell Dir wieder die Kundenzeitung vor: Die trägt über 10, 20, ja 50 Jahre denselben Namen, während Slogans, Produkte und Motive kommen und gehen.

Ausgehend von unserem Blog (unserer digitalen Kundenzeitung), das vor allem informativ, unterhaltend und aktuell sein sollte, lösen wir dann die Aufgabe, Kunden-Feedbacks aufzunehmen.

Wir kommunizieren deshalb mit ihm dort, wo er sich sowieso aufhält, in den so genannten Sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Co.

Dazu dienen unter anderem die gleichen Instrumente wie eh und je, um den Kunden Mehrwerte zu schaffen:

– Gewinnspiele
– Umfragen
– Wettbewerbe
– Gutscheine, Rabatte für eigene Angebote und Partnerangebote

Diese Kampagnenbasierten Merkmale wiederum können (sollten) in der Regel aus dem Marketing kommen und aktuelle Kampagnen aufgreifen. Sie werden dann über die Projektgruppe „Social Media“ in der digitalen Kundenzeitung und in den sozialen Netzwerken kommuniziert und umgesetzt. Das Marketing steht vor der Aufgabe, diese so prägnant zu gestalten, dass eine spätere Analyse durch hochgradig individuelle Keywords möglich ist.

Feedback: Das große Thema! Angst vor öffentlicher Kritik!

Natürlich ist es so, dass im Netz oft ein rauer Umgangston herrscht. Aber in der Regel nur dort, wo Unternehmen auch entscheidende Fehler gemacht haben und der Ton, der herrscht dann auch genauso in schriftlichen oder telefonischen Reklamationen und auch dabei galt immer: Ruhe bewahren und sachlich und freundlich reagieren. Das kannst Du auch im Netz! Und wenn Du das gut machst, dann nimmst Du der einen oder anderen Reklamation eventuell gleich den Wind aus den Segeln, wenn der Betroffene bereits im Vorfeld Informationen zu seinem Problem (z.B. mit einer Anleitung oder einem Produkt) findet.

Daher gilt hier: Nur ein kleiner Kreis Mitarbeiter sollte wirklich im Namen des Unternehmens auch 1:1 mit den Kunden öffentlich sprechen. Einen guten Ansatz dabei finde ich ein „gemischtes Doppel“ als Projektleitung. In der Regel wird durchschnittlich täglich eine Stunde locker reichen, um Anfragen zu beantworten, weiterzuleiten, zu kommentieren oder adminstrieren. Der Dialog wird dabei möglichst zeitnah (zwischendurch) erledigt, wenn das den Mitarbeitern möglich ist. Auch feste Zeiten sind denkbar (3*20 Minuten)

Später, wenn Du (und vor allem Dein Team) sich besser auskennst, dann sind auch Maßnahmen notwendig, die wirklich originell sind! Aber ist es das nicht immer? Und dafür kannst und wirst Du sicher auch ab und zu eine brutal innovative Kreativ-Agentur einsetzen.

Aber es ist garantiert sehr hilfreich, wenn Du Dir bis dahin mit Hilfe Deines (hoffentlich langfristigen und vor allem online affinen) PR Partners eine Basis geschaffen hast, auf der Du aufbauen kannst.

Aber dazu gerne mehr, wenn wir uns das nächste Mal sehen. Ich hoffe, Du hast noch was von dem 16 Jahre alten Bushmills da? Dank Dir (also Deiner Empfehlung) bin ich jetzt sogar Bushmills-Fan bei Facebook. Dort kann man gerade 30 Tage an der Seite von Colum Egan gewinnen, dem Master Distiller bei Bushmills. Leider nicht als Deutscher. Aber zum Glück bin ich Mitglied der Facebook Fanseite, wenn die sowas hier auch anbieten, werde ich das nicht verpassen!

Hau rein, bis bald und grüß die See!
Sebastian

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